Non mancano studi sulla percezione del tempo di attesa da parte dei francesi e sulle conseguenze per gli istituti che non investono in un sistema efficace di gestione delle code. Infatti, non meno del 47% dei francesi ritiene inaccettabile aspettare più di 3-4 minuti in fila (1). Eppure, con la progressiva scomparsa delle misure legate al Covid-19, sono riprese le cattive abitudini: tornano alla luce le code, sia per pagare in cassa nei negozi, visitare una mostra, un’attrazione, chiedere un servizio in un’amministrazione… Anche se si tratta di una realestrategia di marketing per alcune strutture (ad es. i ristoranti della catena Big Mamma), per altri, la gestione scorretta delle file di attesa costituisce un vero e proprio rischio.
Prima di fare il punto sulle soluzioni esistenti nel 2023, dettagliamo i vantaggi di un sistema che consente di gestire le code.
Perché dotarsi di un sistema di gestione delle code?
Il principale vantaggio di un sistema di gestione delle code è chiaramente quello di ridurre i tempi di attesa. In effetti, indipendentemente dal sistema scelto, il trattamento più efficace delle code ridurrà notevolmente il tempo trascorso dagli utenti o dai clienti. Ciò sarà tanto più vero in quanto il tempo di attesa percepito (che tende ad essere superiore a quello effettivo) sarà rivisto al ribasso anche grazie agli schermi che potranno trasmettere sia il tempo di attesa stimato in tempo reale che altri tipi di informazioni pertinenti.
L’attesa sarà quindi vissuta diversamente dagli utenti: non dovranno più aspettare lunghi minuti in una coda fisica interminabile. Al contrario, ora potranno trascorrere comodamente il tempo in uno spazio dedicato a questo scopo. Alcuni sistemi permettono loro di aspettare dove vogliono: una rivoluzione nel settore ancora troppo spesso arcaico dell'accoglienza dei clienti.
Al di là del vantaggio per la soddisfazione dei visitatori, dotarsi di tale sistema consente anche ai dipendenti di prima linea di essere più efficaci e produttivi per quanto riguarda i loro compiti quotidiani: non subiranno più la pressione dei clienti frustrati e impazienti. E chi dice impiegato felice dice cliente soddisfatto! Non si tratta solo di un detto, poiché secondo uno studio, circa il 20% delle variazioni nel punteggio di soddisfazione è legato ai cambiamenti nei punteggi dei dipendenti (2).
L’elemento da non trascurare quando ci si serve di un sistema di gestione delle code è uno schermo sufficientemente grande. In effetti, si tratta di un vero e proprio strumento di marketing digitale perché oltre a fornire informazioni preziose come il tempo di attesa e i numeri dello sportello, uno schermo consente di trasmettere altre informazioni promozionali o utili ai vostri clienti. Si tratta di un buon modo per aumentare il fatturato.
Infine, dotarsi di uno strumento per gestire le code significa anche raccogliere informazioni essenziali sulla gestione degli sportelli per prevedere meglio l'affluenza e pilotarla. È la possibilità di analizzare l’efficacia di ciascuno di essi, di rendersi conto delle ore di affluenza e delle ore non di punta per agire di conseguenza a livello di pianificazione del personale.
Quali sono i sistemi di gestione delle code esistenti sul mercato?
Hai deciso di saltare il passo e di investire in una soluzione di gestione delle code? Tuttavia, ce ne sono molti con caratteristiche e budget diversi e non sai quale scegliere? Facciamo il punto:
I sistemi di file unici detti “classici”
Il sistema unico di gestione della coda consiste in 3 fasi lato utente:
Il visitatore entra nella struttura e si dirige verso il distributore di biglietti.
Quest'ultimo distribuisce solo biglietti in ordine di arrivo.Ticket alla mano, il cliente può attendere in sala d'attesa.
Grazie a uno schermo (o più raramente con un segnale acustico), il visitatore segue di volta in volta l'elaborazione cronologica dei numeri precedenti prima di essere chiamato egli stesso con l'indicazione del numero dello sportello.
I collaboratori potranno concentrarsi esclusivamente sul trattamento delle richieste cliccando su un pulsante per chiamare il cliente successivo.
Nota: questa soluzione è una delle più semplici da implementare, ma bisogna tenere presente che tutti saranno alloggiati allo stesso modo: i visitatori che hanno una richiesta di informazioni che può essere trattata in 5 minuti e quelli che hanno richieste più complesse che possono durare 30 minuti!
Sistemi con file virtuali
Il concetto di gestione della coda virtuale è relativamente semplice.
Il distributore di scontrini non è più un semplice distributore di carta. Diventa intelligente: si parla quindi di terminale interattivo poiché quest'ultimo offre ai clienti o ai visitatori diverse opzioni a seconda del motivo di visita. Il terminale può anche sostituire il numero di passaggio con il nome del cliente se quest'ultimo lo desidera: un buon modo per creare un collegamento all'arrivo del visitatore.
Dopo aver recuperato il biglietto (cartaceo o virtuale tramite SMS), il cliente raggiunge una coda virtuale: può attendere in una sala dedicata, dotata di una schermata di chiamata, oppure partecipare alle sue occupazioni. In questo caso, un sms lo avviserà quando il suo turno si avvicinerà.
I collaboratori avranno così accesso a una serie di informazioni utili: numero di persone in coda, orario di registrazione di ogni cliente, motivo di visita ecc., mentre la direzione sarà in grado di utilizzare statistiche sulla frequentazione degli sportelli, sui tempi di elaborazione e sui servizi più richiesti.
Variante: Invece di dover recarsi sul posto per prendere un biglietto sul terminale, il cliente può prenderlo direttamente dal proprio smartphone: una manna dal cielo per le strutture che non propongono l'appuntamento online.
Nota: con questo sistema, rendete molto più facile l'accoglienza dei vostri clienti. Pensate comunque a munirvi di una segnaletica chiara per i vostri visitatori meno tecnologici, rischiando di creare una confusione generale!
Sistemi di misura dei tempi di attesa
Una soluzione originale e di cui si parla troppo poco spesso è la misura dei tempi di attesa e la sua comunicazione, proposta dall’azienda Affluences. Misurare il tempo di attesa può essere una buona alternativa alla gestione della coda virtuale poiché è possibile ottenere gli stessi risultati delle soluzioni precedenti, cioè la riduzione del tempo di attesa e il miglioramento dell'esperienza cliente.
Il principio è molto semplice: dei sistemi di conteggio, detti sensori sono installati al livello degli sportelli di accoglienza o degli spazi dove si formano le code fisiche. Grazie a un algoritmo di intelligenza artificiale, i sensori misurano in tempo reale il tempo di attesa stimato. L’informazione di affluenza viene quindi comunicata ai visitatori in tempo reale ma anche in modo previsionale, il tutto attraverso un’applicazione web e mobile o tramite webAPI.
Risultati: informati dell’attesa in tempo reale, i visitatori più affollati scelgono le fasce orarie meno frequentate, mentre quelli più pazienti decidono di mettersi in coda con cognizione di causa. Questo regola automaticamente i flussi nella giornata o nella settimana, o nel mese.
I collaboratori e la direzione avranno accesso ai tempi di attesa medi per sportello e quindi ai servizi maggiormente sollecitati. Avranno anche visibilità sulla giornata e sulla settimana grazie ai tempi di attesa stimati.
Nota: con questa soluzione, restituisci ai visitatori il potere di prendere il controllo del loro tempo. Anche in questo caso, è opportuno comunicare ampiamente sul servizio e in particolare sui supporti dove si trova l'informazione dei tempi di attesa in tempo reale, affinché sia utilizzato dal maggior numero possibile di persone.
Conclusione: Al momento della scelta, dovrete considerare diverse cose: la configurazione della vostra struttura, la strategia di accoglienza, la tipologia dei visitatori, il loro volume… Per aiutarvi, ecco una tabella riassuntiva (non esaustiva) delle tecnologie descritte! Sono stati presi in considerazione diversi criteri: la facilità di installazione, la facilità di manutenzione, il risultato, ovvero la diminuzione delle aspettative, la qualità dei dati raccolti e il costo.
| Installazione semplice | Facilità di manutenzione | Diminuzione dell’attesa e della sua percezione | Qualità dei dati raccolti | Economico |
Sistema unico di gestione della coda | +++ | ++++ | ++ | + | ++++ |
Sistema di gestione della coda virtuale | +++ | +++ | ++++ | ++++ | +++ |
Sistema di misura del tempo di attesa | ++++ | +++ | ++++ | +++ | +++ |
Fonti: