¿Le gustaría reducir o incluso eliminar las colas físicas en su institución? Las largas colas tienen un claro impacto negativo en la experiencia y la satisfacción de sus clientes. Los parques de atracciones lo saben bien y desde hace tiempo trabajan para optimizar sus colas... En términos más generales, todos los establecimientos abiertos al público (tiendas, restaurantes, museos, bancos, administraciones públicas) tienen interés en dotarse de soluciones que permitan optimizar o incluso reducir los tiempos de espera de sus visitantes.
Los avances de las nuevas tecnologías han permitido virtualizar las soluciones de gestión de colas, lo que se traduce en sistemas cada vez más eficaces que eliminan la necesidad de que el público haga cola físicamente. Es el caso de los sistemas de colas virtuales, de los que probablemente ya haya oído hablar. Estos sistemas tienen muchas ventajas, pero también tienen sus inconvenientes... Otras soluciones, como la medición del tiempo de espera, son alternativas igual de eficaces.
Colas virtuales: una buena solución, pero hay que tener en cuenta algunos inconvenientes
¿Cómo funciona un sistema de gestión de colas virtuales?
Las colas virtuales permiten a sus clientes esperar su turno sin tener que hacer cola físicamente. No están obligados a esperar en un lugar concreto impuesto por la institución, ¡pueden esperar donde quieran!
¿Cómo funciona la cola virtual?
Registro: sus visitantes se registran en la cola virtual recogiendo un ticket en el terminal de venta de entradas, en el sistema de venta de entradas por Internet o en una aplicación móvil específica.
Espera: pueden hacer lo que quieran mientras esperan.
Paso: se les avisa a través de una pantalla en su institución y/o a través de su teléfono (SMS, aplicación móvil) cuando llega su turno.
Por último, se pueden virtualizar todos los puntos de contacto del recorrido del cliente: unirse a la cola a través de soportes digitales; esperar a distancia con la posibilidad de seguir su evolución en la cola; pasar a través de una notificación en su smartphone cuando sea su turno e incluso recoger las opiniones de los clientes enviándoles una encuesta después de su visita.
¿Cuáles son las ventajas y los inconvenientes de la virtualización de las colas?
Con una solución de colas virtuales, su gestión se optimiza y facilita porque los clientes se asignan automáticamente a la cola sin ningún esfuerzo humano. No es necesario interrogar a cada cliente (para saber qué servicio desea) y dirigirlo. Se reduce el hacinamiento en sus locales, lo que le permite mantener la distancia social en caso de crisis sanitaria. Así podrá garantizar la seguridad de sus clientes y de sus empleados. Por último, podrá mejorar la satisfacción de sus visitantes al tiempo que reduce su ansiedad.
Sin embargo, hay que tener en cuenta algunos puntos. Le aconsejamos que no suprima por completo la cola física, ya que podría generar frustración entre los clientes menos tecnófilos, que se verían obligados a utilizar este sistema de cola virtual. Además, los clientes que prefieran esperar su turno in situ no sabrán dónde hacerlo. Por tanto, se corre el riesgo de añadir confusión a un proceso que en principio pretendía simplificar y agilizar la experiencia del usuario.
Cola virtual o sistema de reservas online: ¿qué elegir?
Para controlar la llegada de los usuarios a su local, también puede establecer un sistema de reservas o de reserva de citas en línea. La elección depende de sus necesidades y del contexto de su empresa.
Las ventajas de un sistema de reservas en línea
Anticipación y planificación: los usuarios pueden elegir a distancia una franja horaria o un horario preciso que les convenga.
Recogida a la hora acordada: se acabaron el estrés y la incertidumbre sobre el tiempo de espera.
Se acabaron las colas físicas: todo el proceso se gestiona con antelación, lo que proporciona una experiencia fluida y organizada.
Ventajas de las colas virtuales
Flexibilidad in situ: sus usuarios se registran cuando llegan y reciben una notificación en su teléfono cuando se acerca su turno.
Optimización del tiempo de espera: pueden dedicarse a sus asuntos en lugar de esperar en una cola física.
Gestión dinámica de las Affluences: la hora de llegada depende en tiempo real del número de personas ya registradas.
¿Necesita ayuda para elegir? Affluences ofrece ambas soluciones y puede orientarle hacia la opción que mejor se adapte a sus necesidades.
Una alternativa eficaz: comunicar los tiempos de espera
Las colas virtuales no son el único sistema capaz de ayudarle a gestionar sus colas de forma más eficaz. Existen muchas alternativas aún más eficaces para ayudarle a gestionar el flujo global de visitantes de su establecimiento: por ejemplo, una solución para medir el tiempo de espera.
Medir el tiempo de espera para acceder a su institución y comunicárselo directamente a sus visitantes le reportará numerosas ventajas:
sus visitantes podrán decidir aplazar su visita y acudir durante los periodos de menor afluencia,
Se sentirán más relajados y tranquilos al conocer esta información,
Podrán optimizar su tiempo como mejor les convenga,
Esto le permitirá distribuir automáticamente sus flujos a lo largo del día, o incluso de la semana, y reducir así los tiempos de espera.
Pero, ¿cómo difundir fácilmente esta información a su público? Con la solución de gestión de colas Affluences, puede comunicar las colas en tiempo real y previstas en sus propios soportes, es decir, en una aplicación móvil dedicada y en una aplicación web, así como en su propio sitio web gracias a la API web de Affluences.
En tiendas o centros comerciales, también es buena idea mostrar el tiempo de espera en una pantalla a la entrada de la institución. Sus clientes sabrán exactamente cuánto tiempo tendrán que esperar, por lo que podrán decidir posponer su visita cuando llegue el momento. De este modo, podrán organizar su tiempo de otra manera. Muy a menudo, el tiempo de espera percibido es mucho mayor que el real, pero gracias a una solución como ésta, ¡no hay ninguna duda! La ansiedad y la frustración de sus clientes se eliminan automáticamente: volverán más tarde tranquilos y relajados ;)
Además, este tipo de solución le permitirá utilizar y gestionar internamente estos datos de espera, gracias a una interfaz de visualización de datos. Podrá analizar sus resultados y comprender mejor el comportamiento de sus clientes.
Si va a instalar sensores para medir los tiempos de espera en su institución, aproveche para dotarse de una solución «todo en uno» que le permitirá gestionar sus flujos de forma general. Es el caso de la solución Affluences que, gracias a sus sistemas de conteo de personas, puede medir su índice de ocupación y de afluencia al mismo tiempo que el tiempo de espera. Una vez más, toda esta información se comparte a través de múltiples canales para que llegue fácilmente a sus visitantes. De este modo, puede controlar el tráfico de la A a la Z, no sólo las colas. Podrá mejorar la experiencia de sus visitantes midiendo la afluencia y los tiempos de espera.